Закрытая тема
Показано с 1 по 3 из 3

    Тема: Служба поддержки [Подробный F.A.Q.]

  1.   #1
    Community-manager Аватар для ArmoredWarfare
    Регистрация
    16.05.2014
    Сообщений
    1,083

    Служба поддержки [Подробный F.A.Q.]

    При первом заходе на сайт Службы технической поддержки вам предложат пройти небольшой курс, обучающий основам использования интерфейса.
    В верхней части находится блок полезных кнопок. [А вот тут маска.]

    Личный кабинет — здесь вы можете следить за состоянием своего аккаунта. На странице доступна история входов в игру и история последних платежей, а также функционал включения/отключения оповещений.

    Мои запросы — страница, на которой доступен список обращений, направленных вами в службу поддержки. В правой части страницы отображается статистика по запросам.

    Информация — одна из самых важных и полезных страниц. Сюда добавлен ряд руководств и правил, которые важно знать любому пользователю.

    Файлы — здесь расположены рекомендуемые администрацией программы, чтобы ознакомиться с ними перейдите по ссылке.

    Документы — копия одноименной страницы официального сайта. Здесь находятся ссылки на Лицензионное соглашение, Правила игры, Правила форума, а также Штрафные санкции.


    1. Составление и отслеживание запроса

    Чтобы подать запрос в техническую поддержку, нужно войти в систему, использовав свой логин и пароль от аккаунта. Логином служит почтовый ящик привязанный к аккаунту.

    После входа в систему технической поддержки слева от вас будет располагаться специальное меню пользователя.







    В небольшой базе знаний игрокам уже предложены методы решения проблем, которые часто возникают у пользователей. В статьях доступен функционал оценки. Если статья оказалась вам полезной или решение в ней не нашлось — проставьте соответствующую оценку и оставьте комментарий с уточнениями, если это требуется.





    Если вы не нашли нужное вам решение, то нужно оформить запрос специалистам.

    Запрос можно отправить, кликнув по кнопке "Создайте запрос в службу поддержки" в подходящей категории.







    Откроется небольшое поле, в котором необходимо кратко описать суть вопроса, после чего нажмите кнопку «Продолжить».







    На следующем этапе пользователю представлена уже непосредственно страница для ввода данных. В зависимости от выбранного типа проблемы потребуется различная уточняющая информация, соответственно, страница создания запроса выглядит в разных категориях вопросов по-разному.

    [IMG]





    Помните, что данные требуются сотрудникам службы поддержки для скорейшего решения проблемы и оперативной помощи.

    Внимательно заполните все указанные поля.

    Если вы можете указать что-либо, помимо требуемого в форме для отправления запроса, сделайте это. Сообщайте как можно больше информации, это позволит более точно диагностировать возникающую проблему.

    Кроме того, существует информация, которая в любом случае потребуется, такие вопросы отмечены символом звездочки *. Без заполнения этих данных ваш запрос отправлен не будет, а при попытке отправить его возникнет ошибка.









    Это значит, что было пропущено и не заполнено одно из обязательных к заполнению полей.

    Будьте внимательны: каждый раз при обновлении страницы поле для ввода даты сбрасывается.

    Вы можете приложить скриншоты/файлы, чтобы наглядно сообщить о проблеме:







    После того, как вы заполнили все поля, нажмите кнопку «Отправить» — и ваш запрос будет успешно отправлен.







    Чтобы посмотреть ответ на ваш запрос, щелкните на иконку «Мои запросы».








    Затем выберите из списка нужный запрос и щелкните по названию левой кнопкой мыши.
    Изображения
    Последний раз редактировалось Aranta; 17.08.2018 в 10:31.


    Новостной аккаунт. Личные сообщения выключены.
    Дежурный аккаунт - CharliZim.


    Ответ на свой вопрос стоит поискать в разделе «Важная информация».

  2.     #2
    Community-manager Аватар для ArmoredWarfare
    Регистрация
    16.05.2014
    Сообщений
    1,083
    Q: Существуют ли какие-то определенные правила подачи запроса?

    A: Прежде чем подать запрос, пожалуйста, ознакомьтесь с правилами подачи запроса, с официальной документацией, F. A. Q. по техническим проблемам и Базой Знаний. Общение с Оператором следует проводить корректно и без оскорблений/угроз, в противном случае оператор оставляет за собой право не отвечать на сообщения пользователя, отказать в использовании услуг и/или заблокировать все его аккаунты (учетные записи) на любой срок по своему усмотрению.

    !!!ВАЖНО!!! Общение с оператором по одному вопросу следует вести в одном запросе. В противном случае оператор оставляет за собой право игнорировать сообщения пользователя. Будьте внимательны.
    В заявке по поводу блокировки аккаунта следует указывать следующие данные:
    • E-mail, под которым вы зарегистрированы в игре;
    • ваш никнейм в игре;
    • состоит или нет в клане (если да, то указать клан);
    • нарушенный пункт правил;
    • срок блокировки (время, на которое заблокирован аккаунт);
    • дату блокировки (дату и время, когда аккаунт был заблокирован).
    В заявке по проблемам платежей требуется указать:
    • E-mail, под которым вы зарегистрированы в игре;
    • ваш никнейм в игре;
    • способ оплаты;
    • описание процедуры оплаты и возникших трудностей;
    • время и дату оплаты.
    В заявке на нарушение правил следует указывать:
    • Ник нарушителя;
    • подробное описание нарушения;
    • скриншоты, подтверждающие нарушение и удовлетворяющие следующим условиям:
    1. Скриншот не должен подвергаться модификациям;
    2. скриншот должен быть сделан не ранее, чем за 3 дня до отправки (в противном случае данная жалоба может быть отклонена);
    3. размер скриншота не должен превышать 2 мегабайта (разрешено использовать zip-архиватор);
    4. на скриншоте должно быть явно видно нарушение.
    Также следует помнить, что соблюдение Пользовательского Соглашения обязательно для обеих сторон конфликта. В заявке на взлом аккаунта нужно указать:
    • E-mail, под которым вы зарегистрированы в игре;
    • ваш никнейм в игре;
    • сохранился ли контроль над аккаунтом и регистрационной почтой;
    • время и дату взлома;
    • наиболее возможный способ взлома.
    В случае взлома аккаунта с давностью более 14 дней не гарантируется полное расследование взлома. Восстановление доступа к аккаунту может быть произведено вне зависимости от давности взлома при обязательном условии идентификации владельца аккаунта.

    В заявке по любым игровым моментам следует указывать:
    • E-mail, под которым вы зарегистрированы в игре;
    • ваш никнейм в игре;
    • состоите или нет в альянсе (если да, то указать альянс);
    • описание возникшей проблемы со всеми известными подробностями;
    • предположение, как может решаться данная проблема.
    Дополнение:

    Для оперативности обработки сообщений с ошибками служба поддержки сразу запрашивает с пользователей самую полную информацию, которая в дальнейшем может быть использована для решения обнаруженной ошибки. Вполне возможно, что в некоторых случаях запрашиваемая информация может показаться пользователю лишней или совершенно ненужной. Такое вполне возможно, однако мы просим игроков понять, что решение проблем требует оперативности и лучше сразу получить как можно более полную информацию об ошибке (включая технические данные компьютера), которая даже, возможно, не потребуется в процессе ее решения, чем потом повторно обращаться к пользователю за уточнением каких-либо данных, что, само собой,влияет на время устранения данной ошибки.
    Последний раз редактировалось Aranta; 09.02.2017 в 19:14.


    Новостной аккаунт. Личные сообщения выключены.
    Дежурный аккаунт - CharliZim.


    Ответ на свой вопрос стоит поискать в разделе «Важная информация».

  3.   Это последнее сообщение от администрации в этой теме. #3
    Community-manager Аватар для ArmoredWarfare
    Регистрация
    16.05.2014
    Сообщений
    1,083
    Подробное объяснение статусов запросов

    Открыт

    Статус «Открыт» устанавливается автоматически в момент создания запроса, а также при добавлении ответа в уже существующий запрос. Данный статус указывает на то, что запрос ещё не был рассмотрен специалистами Службы поддержки пользователей. После рассмотрения запроса его статус изменится на один из следующих: «Отвечен», «В очереди», «Принят в работу», «Закрыт» или «Выполнен».

    Отвечен

    Статус «Отвечен» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что запрос был рассмотрен и на него дан ответ Оператором. В некоторых случаях для решения запроса может потребоваться дополнительная информация, не указанная изначально. В такой ситуации оператором будет запрошена необходимая информация. Пожалуйста, внимательно прочитайте ответ Оператора и, в случае необходимости, предоставьте требуемую информацию.Следует помнить, что если запрос со статусом «Отвечен» в течение долгого времени остается без внимания со стороны Пользователя, то он считается решенным и ему автоматически присваивается статус «Закрыт». Также Пользователь самостоятельно может изменить статус запроса в случае, если проблема была решена.

    В очереди

    Статус «В очереди» устанавливается операторами Службы поддержки пользователей в случаях, когда проблема требует дополнительного расследования или анализа предоставленных данных. Данный статус означает, что решением запроса занимаются соответствующие узкоспециализированные сотрудники, обладающие высокой квалификацией и уровнем доступа к дополнительным информационным базам и игровым логам. Время рассмотрения запроса со статусом «В очереди» может занимать 2-3 рабочих дня, что связано с особенностями работы Службы поддержки пользователей.

    Принят в работу

    Статус «Принят в работу» устанавливается специалистами Службы поддержки пользователей. Данный статус означает, что изложенная в запросе информация принята и обработана специалистом Службы поддержки, но для подготовки комплексного ответа с предложением решения проблемы необходим дополнительный анализ, тщательное изучение деталей проблемы или же участие разработчиков для ее решения. В зависимости от ситуации, процесс подготовки решения для Пользователя может занимать продолжительное время.

    Закрыт

    Статус «Закрыт» автоматически присваивается запросам, которые длительное время находятся в состоянии «Отвечен».

    Также, данный статус присваивается запросам, которые являются избыточными и не несут в себе полезной информации (спам-сообщения, дублирующие запросы и т.п.). Следует помнить, что создание большого количества запросов от одного Пользователя по одной проблеме может увеличить время, необходимое для её решения. В случае создания Пользователем запросов, дублирующих уже рассматриваемую проблему, более поздние запросы будут закрыты.

    Выполнен

    Статус «Выполнен» устанавливается операторами Службы поддержки как только указанная Пользователем проблема будет устранена, либо будет сформулирован ответ, поясняющий возникшую у Пользователя ситуацию или даны рекомендации по самостоятельному решению проблемы самим Пользователем. Кроме того, данный статус может означать, что вся необходимая информация от пользователя по обнаруженной ошибке принята и передана соответствующим специалистам и её достаточно для анализа проблемы, выявления причин ее возникновения и подготовки необходимого исправления.

    Закрыт пользователем

    Статус «Закрыт пользователем» устанавливается самим Пользователем в случае, если указанная в запросе проблема уже решена или более не актуальна.

    Мы будем благодарны, если Пользователи будут информировать Службу поддержки о факте решения указанных в запросах проблем. Это позволит более точно анализировать возникающие у Пользователей ситуации и более оперативно предлагать решения по аналогичным запросам других Пользователей.

    И напоследок мы хотим дать вам несколько элементарных советов. Следуя им, вы сможете получить ответ на свой вопрос гораздо быстрее.

    Будьте уверены в себе. Не стесняйтесь написать в Службу Поддержки в случае необходимости, их задача как раз и состоит в том, чтобы вам помочь.

    Будьте вежливы. Конечно, Служба Поддержки должна вам помочь в решении вашей проблемы, но, несмотря на то, что вы можете быть очень расстроены, не стоит хамить операторам. Ваша проблема – не их вина! Зато в их силах быстро ее решить, если, конечно, вы не похороните ее под горами оскорблений.

    Ясно, четко, подробно излагайте свою проблему. Постарайтесь ясно и четко описывать возникшую у вас проблему. Чем точнее и подробнее вы это сделаете, тем легче Службе Поддержки будет вам помочь. Но помните: излишне сложные конструкции хороши для художественной литературы, а Служба Поддержки прежде всего оценит точное и структурированное изложение информации. Чем быстрее оператор сможет понять, в чем состоит Ваша проблема – тем быстрее она решится. Также не стоит забывать о грамотности и опечатках. «Лишние» пара минут, потраченные на проверку сообщения, могут сэкономить часы, а то и дни ожидания решения. Пишите на грамотном русском языке! Запрос, составленный на украинском, или содержащий такое количество ошибок, что общепринятое понимание русской речи теряется, может стать непреодолимой преградой.

    Пользуйтесь поиском! На сайте и форуме есть разделы для помощь игрокам - в них можно найти ответы на большинство типовых вопросов. Прежде, чем писать запрос в Службу Поддержки, убедитесь, что на сайте или на форуме нет описания того, как решить вашу проблему. Не ленитесь! Прочитав эти разделы, Вы сэкономите время и себе и Службе Поддержки, а, может быть, даже узнаете дополнительно много нового и интересного. Если у вас проблемы, не спешите немедленно создавать запрос или тему на форуме, прочитайте хотя бы последние темы в разделе Сообщения об ошибках. Возможно, ошибка типовая и ответ вы найдете немедленно!

    Служба Поддержки – не боги. Операторы, к сожалению, не могут сделать все за вас и телепатически понять все тонкости вашей системы. Если в ответ на ваш запрос «Почему я не могу зайти в игру?!» у вас попросили целый список диагностической информации, то это всего лишь для того, чтобы понять, что именно случилось. Возможно, даже потому, что поддавшись эмоциям, вы неполно изложили суть. Если вам что-то непонятно или совсем не знакомо – не бойтесь сказать о том, что вы этого не знаете или не умеете. Вам выдадут наиболее четкие инструкции – ваша задача лишь точно и полностью их выполнить.

    Ответа ждут несколько дней. Если после первичной обработки вашего запроса и постановки его в очередь, ответ не пришел в течение дня, то не стоит паниковать и создавать еще пяток новых запросов или добавлять ответы в уже созданный запрос. Это не поможет вам решить проблему. Поверьте, если вам не ответили, то отнюдь не потому, что про вас забыли. Возможно, что вы подали свой запрос в тот момент, когда Служба поддержки очень загружена, или изучение представленных вами данных и, соответственно, решение проблемы занимает длительное время. Наберитесь терпения, средний срок рассмотрения запроса – 3-4 дня. А еще не забывайте, что при ответе в запрос, время его нахождения в очереди снова сбрасывается до нуля, и ожидание начинается сначала. Впрочем, если вы забыли указать какую-то важную информацию – укажите ее, этим вы избавите оператора от необходимости запрашивать ее дополнительно. И увеличивать свое ожидание еще больше. Не создавайте дублирующие запросы и не отвечайте на вопрос оператора, создавая новый запрос.

    Если Вам пришел стандартный ответ. Прогресс, конечно, дошел уже до невиданных чудес, но искусственный интеллект еще не изобретен. Так что, вопреки расхожему мнению, в Службе Поддержки работают живые, реальные люди. А отвечают они «как боты» опять-таки для экономии вашего же времени. Так как в случае, если оператор каждый раз будет печатать или хотя бы редактировать сообщение со стандартными данными (например, инструкциями о том, как правильно сделать скриншот, и где его потом найти), время обработки запросов увеличится как минимум вдвое! Тем не менее, не стоит относиться к стандартному ответу легкомысленно. Обычно там содержатся дальнейшие инструкции или даже решение вашей проблемы. Прочитайте ответ внимательно и действуйте соответственно инструкциям. А если вам снова пришел точно такой же ответ от оператора, значит вы сделали что-то неверно. Помните, если вам что-то непонятно в ответе Оператора, Вы всегда можете вежливо попросить уточнений и дополнительных инструкций.

    Несколько ответов туда-обратно, а проблема все еще не решена! Да, такое тоже случается. Если с вами именно такая ситуация, попробуйте перечитать всю переписку с самого начала. Быть может, вы что-то упустили в описании проблемы? Или использовали неверную формулировку, и оператор неправильно вас понял? А может, важное затерялось среди массы выданной Вами информации? Попробуйте снова выполнить все инструкции и ответить на все вопросы так, как будто этого еще не делали, а затем все это изложить в структурированном виде. Также помните, что не все проблемы можно решить легко и быстро, иногда переписка занимает несколько недель. В таком случае успех напрямую зависит от вашего терпения. Главное помнить, что Служба Поддержки настолько же заинтересована в решении вашей проблемы, насколько и вы сами. Лучший выход – решать ее сообща, помогая друг другу.

    Одна проблема – один запрос. Помните, что в Службе Поддержки ни один запрос не потеряется, а, создавая лишние запросы, вы увеличите свое время ожидания ровно на столько, сколько понадобится для обработки их всех.
    Ничего лишнего. Чем больше неинформативных ответов в запросе, тем сложнее будет оператору ориентироваться в предоставленной Вами информации, и тем больше вероятность ошибки. Проявите терпение, и ваши проблемы решатся быстрее и легче.

    Нет обвинениям и излишним претензиям! Как уже было сказано выше, операторы Службы Поддержки не виноваты в том, что у вас возникла проблема, но они те, кто помогут Вам ее решить. Давайте уважать друг друга и сотрудничество станет гораздо легче и приятнее обеим сторонам.
    Последний раз редактировалось ArmoredWarfare; 09.09.2015 в 18:04.


    Новостной аккаунт. Личные сообщения выключены.
    Дежурный аккаунт - CharliZim.


    Ответ на свой вопрос стоит поискать в разделе «Важная информация».

Закрытая тема

Ваши права

  • Вы не можете создавать новые темы
  • Вы не можете отвечать в темах
  • Вы не можете прикреплять вложения
  • Вы не можете редактировать свои сообщения